news-graphics-2006-_627785a

BancPost trebuie să plătească €4500 către un client căruia i-a terorizat fetița de 9 ani. Pe scurt respectiva fetiță era amenințată că o să doarmă pe stradă dacă mami nu plătește rata. Binențeles că toată lumea înjură banca și pe bună dreptate: în numele BancPost au fost făcute apelurile alea.

Dar hai să luam următorul scenariu: banca își externalizează serviciile de call center, inclusiv cele de recuperare creanțe (sau debite). În acest caz unitatea bancară este responsabilă de training-ul direct sau indirect (prin supervizori antrenați în prealabil) al agenților.

Prima regulă pe care o înveți în calitate de agent pe clienți bancari este că întotdeauna discuți cu titularul de contract. Nu e acasă? Întreabă când poți reveni. Și mare atenție cu identificarea celui cu care vorbești, ca să nu divulgi date care sunt confidențiale (asta presupune un contract). Nu pot să-mi explic ce s-a întâmplat la BancPost.

Singura explicație care îmi vine în minte e următoarea: companiile de call center primesc bonusuri dacă depășesc un anumit prag de dosare rezolvate (aka debite recuperate). Or fi fost foarte disperați oamenii după bani, dacă sunau după un client atât timp. Eu aș verifica apelurile dintre reprezentanții BancPost și clienții întârziați cu ratele.

foto via


Dan Pandrea

Common sense owner. Electronic music, photography and tech.

3 Comments

Eugen · February 22, 2013 at 12:23

Sau alta varianta ar fi ca era un agent incepator/foarte slab pregatit care nu da doi bani pe proceduri interne si abordari legitime.

    dan · February 22, 2013 at 12:25

    Am mari indoieli in privinta asta. Apelurile sunt monitorizate, se fac rapoarte. In mod normal nu s-ar fi permis ca timp de o luna sa se intample asta.

Yamasha · February 24, 2013 at 13:49

In alta ordine de idei, mama copilului era informata, a lucrat in sistemul bancar ceva ani de zile.

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.